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原创客户关系管理成功因素分析

　1 CRM是现代企业的必然选择　　所谓的客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程，它的目标是提高效率、拓展市场和保留客户。　　CRM系统不是数据库营销系统，单纯的统计模型不足以为企业的决策提供有效的支持。建立和

2010-04-08 19:58:00 1423

原创第三只眼看CRM市场

　　2003年，大部分专业CRM产品供应商没有扭转亏损的局面，市场熊市依然延续。但据权威机构统计：2003年我国CRM市场销售总量不到2亿元，跟国外相比，现有市场渗透率还不到2%。从中我们可以读出两层含义，其一是中国的CRM市场前景很广阔;其二是市场不成熟，尚待供应商们共同努力将蛋糕做大。　　细说CRM市场　　说起CRM市场，好像听的最多的评价无非是“不成熟”、“混乱”和“初级阶段”，用这

2010-04-07 17:16:00 825

　“软件即服务”，这句话是马克·贝尼奥夫，美国Salesforce.com公司的老板经常挂在嘴边的一句话。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人们所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司赖以发家的在线CRM 在中国现身。这次它被换上了一个颇有些中国味道的名字——“月租型CRM”。这种在线CRM不需要客户购买和部署CRM软件，客户可以通过互联网按月付费使用，而“月租型

2010-04-06 16:42:00 508

原创分析：CRM厂商缘何如此稀少

内容提要：市场上，CRM的厂商屈指可数。而排名靠前的独立厂商要么是被诸如Oracle这样的公司收购了，要么是正处在即将被收购的境态。这究竟是什么原因？　　赵建凯 |文　　目前的市场上，能叫得出名头的CRM厂商就是那么几家：Oracle CRM(Siebel品牌、On-Demand模式)、SAP CRM、微软 Dynamics CRM、Sage CRM。CRM厂商为何如此稀少？　　在资深

2010-04-02 16:27:00 763

原创 CRM项目中三个实务问题研究

　年终笔者要给产品设计部门一个功能设计建议书，最近一直在忙着这方面的工作。在总结今年工作时，笔者对自己碰到的三个实务问题印象深刻。笔者借这个机会，把它拿出来供大家讨论，顺便也附上笔者自己的解决方案。　　一、同一个客户，不同的销售人员跟进如何处理？　　有一家企业他们的产品线比较复杂，有小家电，也有常用的电动工具，他们的客户主要是终端的销售渠道，如超市、专卖店等等。由于同一个客户往往需要多种类

2010-04-01 16:34:00 440

原创正确的CRM选型奠定坚实的客户基础

　随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)系统，从与顾客的交流互动

2010-03-31 09:49:00 1006

原创 CRM市场预测分析

尽管许多业内人士都认为CRM的发展目前还处于低谷状态，但是从国内可能应用CRM的企业数量来看，实在又是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际应用状况就构成了一对矛盾。在这种情况下，就很有必要对CRM在理念、应用技术和市场上的发展趋势作一些分析。　　的确，CRM的市场潜力事实上很大，根据预测，到了2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元，相对于IT业的整体下滑，但CRM

2010-03-30 10:02:00 475

原创 CRM部署以流程为核心

大多数国内企业还不太习惯流程，尤其是精细化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因为我们还是更注重结果，不太习惯过程管理;我们还是更注重每个人干什么，而不太习惯整体协同。在这样的基础上，大部分企业在部署CRM的时候，就或左或右的进入了潜在的误区，实际效果令人失望，甚至众多的CRM项目在短短一二年时间内闲置荒废。　　目前的CRM部署，大部分项目会有二种方向，一种是以咨询公司为主，进行CR

2010-03-29 10:20:00 404

原创 CRM提升汽车行业核心竞争力

　　近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上，众多企业开始携大量资金涉足汽车行业。纵观整个国内汽车市场，奥迪A4中国生产及国产化程度的提高、宝马3系及5系下线、奔驰合资产品的即将推出、凯越等通用产品线的延伸等等都表明了国内的汽车市场即将火爆。与此同时，国内市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。因此，更多的汽车企业开始注意到必须以用户

2010-03-26 10:04:00 1363

原创如何认识和解决CRM选型前的五大困惑

　　现在大家对CRM都有所认识了，可如何选择一家CRM厂商进行实施呢?这里面不仅包括对软件厂商的考察外，还有很多企业自身的因素需要考虑，如果照顾不到企业自身利益的一些问题，即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施，也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商，虽然还没有选型，可发现了一些问题，把自己的困惑说出来与大家共同探讨，别无他意。　　一、上CRM系统的目的性不强　　最近

2010-03-25 10:13:00 636

原创 CRM开发平台时代 10个超酷开发案例

　据国外媒体报道，随着把CRM作为开发平台时代的来临，越来越多的用户开始通过 Salesforce.com、微软或SugarCRM的解决方案来部署一些令人兴奋的应用。这已经超出了传统的CRM限定领域，以下为目前最酷的10个 CRM项目：　　1. 纽约Bronx实验小学通过Salesforece.com的Force.com平台跟踪和考核学生表现　　2. 德国Kassel地区利用SugarCR

2010-03-24 10:44:00 724

原创探讨一下开源CRM软件项目的可行性

　国庆期间，跟几个从事CRM软件开发与实施的几个朋友小聚了一下。在谈话期间，大家不经意的谈到了 CRM软件的开源项目在企业中是否可行的问题。在座的几位朋友中，大部分人同意开源的CRM软件很难在企业中生根发芽。　　支持这个观点的，主要出于以下几个方面的原因。　　一是开源CRM软件需要一定的信息技术力量的支持。　　说实话，现在市面上的开源软件，包括号称当今世界上数一数二的COMPIERE-

2010-03-23 16:14:00 468

原创 CRM的本质应用

　　黄颖是丰泽公司的CIO，丰泽公司正在应用CRM系统。但说起CRM应用的曲折经历，黄颖却是感慨万千。　　丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家，销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了"以客户为主"的业务流程，工作效率和客户满意度有了明显的提高。　　尝到甜头的老板非常高兴，为此还大大表扬了IT部门。然而万万没想到的是，随着时

2010-03-22 16:15:00 553

原创 CRM如何成为银行进一步发展的有利武器

面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的关注焦点。　　“不了解客户的想法，盲目地推出新产品，结果只能是铩羽而归。”广东省某城市商业银行信息部的齐经理经历了一场惨痛的教训。　　2007年6月，该银行为了拓展新的业务市场，推出了一套个人理财服务产品。当时，很多银行都在做个人理财服务，市场空间普遍看好，不甘落后的齐经理多方组织资源，在很短的时间

2010-03-19 16:16:00 746

原创客户关系管理CRM的魅力所在

有人认为，客户关系管理是一个行当，是一个CRM行当。你研究CRM，你的范围就窄，你就仅限于CRM行业，其他你都不了解。　　有做CRM的人认为，客户关系管理只是市场营销的一种方式。否则，企业又不是傻子，投钱做慈善。企业是想通过搞好客户关系，让客户一直在这里购买，而不被竞争对手的营销活动诱惑走。　　更有做CRM多年最后却看不懂CRM进而转向其他行当的人认为，客户关系管理，只是一种企业文化

2010-03-18 12:37:00 620

原创 ERP与CRM的关系

　从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、

2010-03-16 10:27:00 471

原创哪六件事是CRM软件无法做到的

部署得当的CRM解决方案能促进销售、简化你的呼叫中心运营，但如果你的预期是不符实际的，那么它也会濒临失败的风险。　　CRM应用可用来完成许多任务，比如加强生产力、改善决策、简化呼叫中心运营。然而，也有许多企业寄望于CRM软件能完成超出本身功能设计之外的任务，当软件无法满足这些不符实际的预期时，用户就开始抱怨CRM软件“不中用”或“名不副实”。　　比如以下六件事，就是CRM应用所无法完成的：

2010-03-15 10:49:00 281

原创如何评估CRM集成的优劣

每当人们谈论到客户关系管理计划的破产时，经常把大多数罪责归结到软件包身上，但其实更主要的原因在于客户关系管理系统的的集成本身。　　在综合客户关系管理系统的过程中所接受的详细检查往往比要求的要少得多，这也许是因为成本的缘故，合成成本较之应用软件许可证费用来说，少则1.5倍，多则6倍。即使在综合过程中进行详细检查，那些在未来的的集成中用得上的部件在接受检查时也多是技术层面上的，但是范围比较广泛，包

2010-03-12 09:20:00 373

原创充分利用CRM分析法

一旦掌握了相关的客户数据，如何使这些数据发挥出最大功效?Anthony Plewes从一个全新的角度对客户关系管理问题进行了诠释。　　不久以前，大量与数据挖掘和CRM分析相关的讨论，使一般商业经营者感到目不睱接、无可适从。人们普遍认为，数据挖掘运算法则和联机分析处理是属于统计学领域的工作。　　然而，上述这种认识在目前已经发生了转变，CRM分析逐渐成为人们关注的重要问题。Gartne

2010-03-11 09:18:00 1264

原创谁该为CRM实施失败买单

　毋庸置疑，CRM实施失败的主要原因是由实施不当而造成。尽管有各种统计数据表明CRM市场成长势头喜人，但却无法改变企业因实施不当所造成的失败结局。有资料显示，CRM实施的失败率可在几年时间内达到令人乍舌的80%，这一数字与一片向好的市场预测形成了鲜明的反差。　　软件公司的责任?　　各方面的专家在这一观点上有所分歧。有人认为软件公司责无旁贷，而有人则认为是实施模式的错。或许将两者合二为一更能

2010-03-10 10:08:00 354

原创传统的系统集成商可以实施CRM吗?

　在20世纪90年代，企业信息系统关注的趋势是企业资源计划的延伸和扩展。企业要提高自身的运营效率，保持自身在市场上竞争力，就必须将财务、产品以及人力资源等系统的功能进行集成，整合后台办公的主要业务流程。　　而在今天，对企业来说，必须要做的则是集成前台办公的营销，销售，以及客户服务等功能，从而向客户提供无缝的全方位视角。作为广为人知的客户关系管理，其软件和服务在市场上的销售额即使不比ERP大，但

2010-03-09 10:32:00 371

原创成功实施CRM的四个步骤以客户为中心

　　我们姑且不讨论究竟有多少种方法来给CRM进行定义;现在让我们来讨论一下定义企业如何成功实施CRM。也许你会对下面的定义感到惊奇：　　Customer Relationship Management:　　-CRM实施以客户为中心的商业策略　　-CRM驱动功能性活动的重新设计　　-CRM要求重组工作流程　　-CRM被CRM技术支持而不是被驱动　　由于定义CRM是比较麻烦的，

2010-03-08 09:52:00 840

原创 CRM实施管理的十八个绝招 (1)

　　很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来……　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，

2010-03-05 09:54:00 324

原创有了CRM你的客户还在排队吗？

　　不知道是不是巧合，我平时在演讲CRM主题时有一半的例证是来自航空业的。也许是商务人士对这个行业中的体会有许多共感吧。谈客户忠诚度时，我会讲到航空公司的常旅客计划(FFP，里程积累卡);谈到多渠道沟通时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计;谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过互联网和呼叫中心查询同样的信息，却得到不一致结果的尴尬……　　记得最近和一位合作伙伴

2010-03-04 09:51:00 1122

原创企业怎样对CRM实施进行评测

　　CRM系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司(企业)要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM实施并没有获得成功。但什么样的 CRM实施才算是成

2010-03-03 10:04:00 492

原创个性化：成功实施CRM的关键

企业可持续发展的根本保证是什么?就是有长期、稳定、互动的客户资源。邓正红企业未来生存管理思想指出，企业长存的价值在于不断为客户提供、创造价值，是核心生存。按照邓正红企业软实力理论，价值创新是企业软实力的最高形态，也是企业软实力实现的终极归宿。企业与客户是相依相伴的关系，也是价值共享的关系。与客户建立长期友好的关系，关系到企业的生存成败。　　随着信息化大潮的到来，以及企业经营战略思想的转变，各种

2010-03-02 09:58:00 592

原创顾问公司帮助企业实施CRM有哪些好处

　成功、有效的CRM实施对新流程、战略、系统集成与项目管理经验都有着较高的要求。通常，企业会借助拥有专业知识和经验的顾问公司来帮助他们部署实施CRM。　　如今的顾问公司拥有丰富的经验储备。随着CRM从单一部门实施转化为关键任务的企业应用，有越来越多的顾问公司也从以前“系统集成商”的角色转变成经验丰富、战略完善的集成协助方。　　精心选择一家实力雄厚的顾问公司将能帮助企业在适当的时间框架内，以

2010-03-01 10:00:00 733

原创让CRM在咨询中成长

　2002年是CRM的多事之秋，随着CRM市场的发展和变化，越来越突出的问题是CRM咨询的重要性和必要性。　　从一开始，国内CRM软件厂商的单方面市场推动和产品运作，误导了部分用户认为CRM就是一套技术一套产品，上马了就可以提高销售额提高效率降低成本，从而导致了后来的CRM失败率居高不下，人人说CRM就叹气。　　CRM作为一种经营战略，作为一种管理理念，不仅仅需要体现产品和技术的一面，更多

2010-02-26 09:29:00 395

原创利用DLP系统为CRM数据保驾护航

客户关系管理（CRM）系统里面全是对公司来说最宝贵的数据。但是，通常CRM系统并非外部黑客觊觎的首要目标，为什么它应该是信息泄漏防护/数据丢失防护（ILP/DLP）系统需要保护的首要对象呢？咱们不妨先澄清一个误解：外部黑客很少是一般企业担心的最大问题，对CRM系统来说更是如此。最大的威胁其实来自企业内部的员工，尤其是满腹牢骚的员工。考虑到当下许多员工被解雇、销售代表流动频繁，这种

2010-02-24 10:24:00 341

原创构建物流企业客户关系管理系统的思路

　　客户关系管理(简称CRM)作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，到 90年代初，这一理论则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的顾客关怀理论。客户关系管理至今还没有一个公认的定义。美国Cartner Group将CRM看成是：企业将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。整个企业(任何部门和职员)要全心全意为客户服

2010-02-23 09:22:00 855

原创 CRM的认知

一、什么是CRMCRM（Customer Relationship Management）客户关系管理CRM 是一个围绕客户为中心的，通过IT手段，来增进客户沟通，提升客户关怀，从而影响客户决策，并最终达到创利目的的企业经营策略。其中的IT手段，通常指通过CRM系统来收集、分析和反馈客户行为数据，来更便利的实现同客户的沟通和更有效的进行客户行为分析。二、CRM 的组成

2010-02-22 09:43:00 431

原创针对CRM的两种不恰当论调

一直以来，市场上对CRM都存在着两种不恰当的论调。一种是悲观论，也就是失败论，说企业实施CRM这个失败率太高了，甚至还有人列举数字说有70%的都不成功；另一种是天真论，盲目乐观，说只要上了CRM，客户就会满意了，销售就会提高了，小公司也敢跨国集团了。力点说，这两种论调都是不可取的，首先CRM是一种工具，也可以说是策略、思想，能不能发挥最大的作用，关键还在于人。工具再好，也需要正确使用，策略

2010-02-21 08:59:00 297

原创制造企业如何应用客户关系管理软件CRM？

当前，在制造业企业信息化中，无论从哪一个角度，客户关系管理系统CRM都是制造业企业信息化中不可或缺的一部分，当SARS过后，CRM的重要性更是被更多的企业摆在了桌面上。在上海刚刚结束不久的中国制造业发展战略论坛，针对CRM和后WTO时代的CRM又被提起，并且成了企业CEO和CIO颇为关心的一个亮点，CRM对企业的管理意味着什么，CRM的道路会按照一种什么样的形式发展下去针对企业对CRM多方面

2010-02-20 09:39:00 424

原创广发证券：积极推行投资者教育

　　等待3年之后，股指期货、融资融券千呼万唤始出来。股指期货、融资融券的推出点燃了市场激情，不仅老投资人跃跃欲试，新增的开户数量也不断增长。对此，广发证券认为，新开户投资者数量爆发式增长和证券投资品种的不断丰富，给证券公司经纪业务客户服务和投资者教育工作提出了新的课题。　　投资者教育不能只是走过场　　一直以来，投资者教育都是券商的“必修课”，但是开展投资者教育工作并非易事，往往“费力不讨好

2010-02-11 09:12:00 1218

原创 CRM带来的3亿营收提升

　　Business Profile 案例档案　　北京科锐配电自动化股份有限公司　　·年产值4亿元人民币;　　·率先引进欧美配电自动化工程技术，并使美式箱变、永磁机构真空开关、城网重合器、户外环网柜、预铸式电缆接头等配电新技术产品在中国大批量应用;　　·客户遍及各省市供电公司　　Industry 行业　　·电力　　Employee 雇员　　·>200 - 2005

2010-02-10 09:16:00 796

原创 CRM热潮中的冷思考:风光的背后隐藏什么?

　随着CRM的兴起，许多企业纷纷上马CRM，这种抢先一步优化资源配置、注重客户关系管理的做法虽然能提升企业的核心竞争力，在可预期的将来为企业带来品牌、利润、管理、效率等全方位的收益，但在这种表面风光的背后也隐藏着一些非理性的想法和做法，具体表现在以下两方面：　　1.很多拥有IT产业背景但严重缺乏管理咨询知识和经验的人涉足该领域，号称能为企业提供销售管理、服务管理、客户关系管理等信息管理模块的I

2010-02-09 09:34:00 946

原创从与Siebel系统打交道看企业应用CRM系统的实践

　从项目的上线到见到项目的成果，中间还有很多事情要做。　　----我对公司基于Notes的客户服务管理系统耿耿于怀很久了。对于非结构化的数据和文档管理，Notes绝对是一把好手。但是，处理起客服管理系统中以结构化数据为主的业务来，Notes就有些力不从心了。从事过关系型数据库开发的我对这个系统怎么看都不顺眼——为什么非要把客户信息和地址从这个数据库拷贝到另外一个数据库?完全可以link过去啊!

2010-02-08 09:24:00 944

原创企业信息化建设：如何“吃下”CRM

　CRM客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢?因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着"满足客户需求"这一中心要旨的强大团队。 CRM的实施成果经得

2010-02-05 09:17:00 840

原创华胜天成为中国邮储银行搭建金融客户管理系统

众所周知，金融业是典型的高级服务业，在这一行业中，客户始终是最重要和最宝贵的资源，如何有效管理客户信息并准确把握客户需求，成为当下众多银行面临的新课题。近期，由国内领先的IT综合服务提供商华胜天成（上市公司，SHA:600410）承建的“中国邮政金融客户管理系统2期工程项目”（以下简称金融客户管理系统）成功上线，全面完成了中国邮政储蓄银行的业务系统、汇兑大集中系统和个人信贷系统的接入工作。

2010-02-04 08:57:00 2255

原创用IT协调CRM和SCM

　CIO面临的下一项重大挑战将是如何协调公司不时冲突的CRM与SCM目标。在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、 IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。　　随后公司的C

2010-02-03 10:30:00 489

空空如也

空空如也