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RSS订阅原创 揭秘！更适合“SaaS体质”的用户反馈收集方式
支持将问卷以弹窗、按钮、内置的方式嵌入在小程序、APP和网页内，可自定义问卷外观、触发方式与频率，无代码灵活更新问卷内容，轻松助力SaaS企业用户反馈收集能力UP UP的同时，还提供客户旅程、AI+BI的数据分析与呈现、流失预警和客户中心等模块，帮助SaaS企业打造客户体验管理闭环，提升满意度，降低流失率，驱动稳健、可持续增长。通常是将问卷以弹窗、按钮、内置的形式嵌入在APP、网页和小程序当中，再搭配上自定义的问卷触发机制，选择问卷出现的“最佳”位置、时机和针对人群等来进行用户反馈收集的。
2024-01-09 13:53:33
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原创 聊聊CLI：一个比NPS更全面、客观的体验指标
说起NPS（Net Promoter Score，净推荐值）大家一定不会感到陌生，它被誉为客户体验管理（CEM）领域的黄金指标，以“衡量客户忠诚度”而受到大家的认可和追捧。企业还需要时刻关注自己的客户忠诚度，结合自身的目标和实际情况，制定更贴合的方案与策略，才能达成客户忠诚度与营业额的双重提升。然而，随着时间的推移和各行业的快速发展，开始有批评者认为，将NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准，是远远不够的。在最新一期的报告中，Emarsys指出，全球消费者的忠诚度出现了显著下降，这无疑给众多企业敲响了警钟。
2023-12-26 16:59:20
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原创 体验即营销，如何用体验家实现高效的线索细分？
客户洞察是线索细分的关键，线索细分是精细化营销的前提，而精细化营销又是实现高转化率的重要手段之一。体验家XMPlus——行业领先的CEM工具，从客户画像、客户旅程，到客户洞察的一站式收集与分析，再到实时呈现每一位客户体验得分、预警信息的客户中心，助力扎实做好线索细分前期准备工作的同时，帮助企业实现“以体验驱动”的线索细分、培育与管理，实现新增长。
2023-12-12 14:13:50
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原创 2023中国SaaS大会完美收官，体验管理开辟SaaS续费增长新曲线
台上的演讲精彩纷呈，台下的展位交流火热。因为赢得性增长的收入是企业通过提供优质的客户体验、产品力和口碑，让老客户愿意复购、增购，甚至愿意成为“铁杆粉丝”推荐产品而挣来的，不花费企业的一分钱，而且体验驱动型的商业增长模式也更加健康和稳定。前来咨询的参会者都领取了体验家最新整理的SaaS软件客户旅程地图（如下图），客户旅程地图展示了购买SaaS软件的客户较为普遍的阶段、场景和触点，可以帮助SaaS企业理清与客户交互的全旅程。客户体验是瞬时的，收集客户反馈的时间离与客户交互的时间越短，客户给出的反馈就越准确。
2023-11-27 10:59:50
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原创 体验家XMPlus收购NPSMeter，稳固体验管理行业“领头羊”地位
2023年9月30日，体验家XMPlus（以下简称“体验家”）成功完成了对NPSMeter的收购。此次收购是中国客户体验管理（CEM）赛道进入快速发展以来的首单收购，标志着体验家在CEM领域的进一步扩张，旨在继续完善产品体系、拓展业务布局，为客户提供更多元、更优质的产品和服务体验。
2023-11-13 17:04:33
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原创 吉利高端品牌领克汽车携手体验家，重塑智能创新的汽车服务体验
随着吉利银河产品的上市和“全面向新”战略的逐步深化，领克也吹响了全面向新能源转型的号角，并且完成了向智能化转型的过程。在吉利的全新布局中，领克汽车将主攻高端车市场，产品规划以EM-P超级混动方案为主，纯电动车为补充，主打售价20万~30万元市场。浙江吉利控股集团（以下简称“吉利集团”）始建于1986年，1997年进入汽车行业，一直专注实业，专注技术创新和人才培养，坚定不移地推动企业转型升级和可持续发展。，提升数字化客户体验，重塑智能、创新以及优质的汽车服务，以应对竞争激烈的新能源汽车市场。
2023-10-19 17:50:32
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原创 如何不打扰、更舒适地触达客户？不妨试试体验家的【全局免打扰】
为了了解不同场景下的客户体验，我们常常会设置多份问卷。举个例子，在为某大型医院服务的过程当中，我们根据各个阶段、场景，助其设计并投放了预约挂号满意度问卷、患者就诊满意度问卷、患者复诊满意度问卷、住院患者就诊满意度问卷等多份问卷。以我们服务过的某连锁零食店为例，为了尽可能全面地倾听客户之声，除了线下门店，我们为其在自有APP、微信小程序、天猫、京东等多个渠道都搭建了有效的反馈机制。那么问题来了，在有两类客群，两套问卷的情况下，我们该如何区分客户，避免向购买者推送了使用者问卷这类乌龙事件的发生呢？
2023-09-19 10:14:03
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原创 喜讯 | 数智经营新典范，体验家XMPlus荣获「年度数智经营服务商」
截至目前，体验家XMPlus已经服务了周大福、来伊份、新东方、脉脉、Moka、合思、中国移动（香港）、重庆农村商业银行、领克汽车、极狐汽车、创维、TCL、北京大学国际医院、雪纤瘦等覆盖零售连锁、互联网、银行金融、智能制造、医疗健康等多个行业的头部客户。另一方面，为了满足企业不同经营阶段、不同经营目的的需求，在体验管理、营销策略、全域运营、数智经营等各个板块，都涌现出了很多优秀的服务商。与此同时，我们也看到了企业积极融合新技术和新渠道，通过投入全域数字化运营体系的建设，寻找增长的确定性。
2023-09-05 14:00:10
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原创 最新出炉！2023年NPS和CSAT行业基准分数一览
企业要做的，就是实时监测自己的NPS分数、CSAT分数及其趋势变化，并及时了解自己在所属行业、地区的位置，落后就要追赶、领先则要保持，用更加卓越和稳定的客户体验赢得客户的心！不同于NPS可以评估客户的忠诚度和推荐度，客户反馈的满意度较高，可能只代表其对企业的某一次服务、交易或互动感到满意，并不代表客户在下一次购买时不会选择其他品牌。，以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾，覆盖感知、决策、购买及使用等重要场景，并嵌入NPS、CSAT等动态指标，
2023-08-21 17:22:01
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原创 从碎片化到整体性，医美服务的下一个战场
体验家可以助力医美机构全面、及时地收集客户反馈，通过梳理与搭建客户旅程，在各个关键阶段和触点下嵌入动态指标，以及提供微信、页面嵌入APP或网站等线上、线下多种发送渠道，全面、实时地聆听客户之声，挖掘客户痛点与需求点，有的放矢地改善客户体验。助力医美机构做好员工体验管理，全面、高效地倾听员工心声，为他们创造更好体验的同时，提高员工的敬业度、满意度与工作效率，从而为企业创造更多价值，实现企业与员工双赢的局面。因此，医美机构真正需要的，是实时地捕捉客户反馈，找到客户的核心痛点，并及时地进行优化和调整。
2023-08-08 15:28:59
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原创 “体验家”亮相第六届IAIC成都国际医美产业大会
通过对客户进行精准营销和及时挽回，医美机构就可以把客户稳稳地留在自己的池子里，实现低成本获客，并提升客户的复购率和推荐意愿。，比如电话、现场填表等等，这些方式会让医美客户产生压迫感，很有可能反馈给机构的是较高的满意度，但实际确是不满意。为议题的精彩演讲，“客户体验管理”作为一个独特、新颖的行业增长突破口，引发了众多医美从业者的思考与关注。机构可以借助客户即时的情绪价值，在客户反馈后直接跳转线上商城或奖券，进行二次营销，培养客户的忠诚度。那么，医美机构应如何根据不同的客户反馈，来进行针对性的体验管理呢？
2023-07-19 16:07:50
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原创 不看产品、不重销售，聊聊Forrester推荐的CLG战略
通过提供“以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾”的全链路CEM平台，助力企业各个部门协作完成客户旅程地图及梳理触点，全渠道、多触点地收集客户反馈，并实现多源数据的融合分析，打造客户体验管理闭环，帮助企业培养和留住更多忠诚客户，实现业绩收入的良性增长。对一些客户导向型的技术应用进行投资（如CEM系统），来配合CLG战略的部署和实施，可以帮助企业快速重新配置业务结构，并具备适应性、弹性和创造力，以满足一些未来的客户需求和不断变化的业务目标。Forrester的研究表明，
2023-07-07 11:48:54
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原创 体验攻略 | 新时代的用研人，没有它不行
以客户旅程为核心，覆盖感知、决策、购买、使用等重要场景，并在各个关键触点嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，帮助用研人了解用户在各个场景、触点下的体验和想法，深入洞察用户；，它是建立在真实用户数据的基础上，一些虚构的、趋近于真实的目标用户，可以帮助用研人站在用户角度，了解用户的想法和行为，聚焦用户的需求和使用场景。基于调研数据，了解用户对产品的期待，挖掘用户使用产品的需求和痛点，协助产品和开发等部门设计出最贴合用户需求的产品，是用研人最基础、最重要的工作之一。
2023-06-30 11:33:57
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原创 「少即是多」商业策略的背后，隐藏着怎样的客户洞察？
体验家XMPlus」助力企业深度洞察客户，通过提供全旅程的客户反馈收集、分析与反馈，结合客户的行为、舆情等多源数据，全方位地挖掘客户需求与痛点，再辅以清晰直观的数据看板，让企业无需花费时间和精力去解读，即可轻松掌握客户需求与体验全貌，为打造客户体验管理闭环、提升客户满意度与忠诚度，提供有力支撑和坚实保障。再比如，现下大火的山姆会员店、Cosco（开市客）等会员制商店也是这一策略的受益者，通过提供种类少、但品质优的商品，让消费者实现“无脑买”的舒心与快乐，赢得了不少新中产客（80、90后）的喜爱。
2023-06-06 17:58:58
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原创 互联网及SaaS行业如何落地体验管理？
同时，随着营销获客的成本越来越高，互联网及SaaS企业都期望通过用户体验的提升，来实现低成本的获客及利润增长。这样一来，在科学合理的体验指标体系的协作下，互联网及SaaS企业就可以最大程度地实现“体验量化”，从而更好地落地用户体验的全旅程管理。但当用户已经习惯了C端数字化产品提供的卓越体验、再使用企业级产品时，他们同样会对B端的互联网及SaaS企业提出相应的用户体验诉求。既然互联网及SaaS行业开展用户体验管理已经是板上钉钉的事实，那这些行业的用户体验管理现在正面临着怎样的处境？李若晨给出了答案——
2023-05-26 15:26:55
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原创 体验洞察 | 原来它才是最受欢迎的CX指标？
一直以来，企业都在试图追踪他们能否在整个客户旅程中始终如一地提供卓越的客户体验（Customer Experience，简称“CX”），如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）等，来进行客户体验的测量。令人意想不到的是，日前《哈佛商业评论》分析服务团队（以下简称《哈佛商业评论》）在对全球438名高管的调查中发现，他们到底遇到了哪些困难，不同企业之间又有哪些区别？在实际的CX测量工作中，企业更喜欢用哪些CX指标？
2023-05-09 14:32:06
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原创 第一次的医美体验，决定了客户的回头率
以客户旅程为核心，覆盖到店前、在店里、离店后等重要场景，在各个关键触点嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，帮助医美机构了解客户在各个场景、触点下的体验和想法，同时提供智能的客户流失预警，一旦出现客户不满，第一时间通知相关工作人员进行处理，从而不断优化客户体验策略，提升客户的满意度和回头率。在体验家的「客户中心」模块，医美机构可以为每一位客户建立“体验档案”，记录下客户的详细信息及体验历程，帮助医美机构后续查看和追踪客户最近的体验得分以及最多触发的预警，提供更加贴心的个性化服务。
2023-04-21 14:13:17
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原创 体验家XMPlus重磅发布 |《客户体验管理行业洞察报告·SaaS篇》
报告旨在带领国内SaaS从业者了解SaaS的体验演变历程，洞察SaaS在体验经济下的机遇和挑战，并提供专为SaaS行业打造的全旅程CEM解决方案，帮助SaaS企业提升客户体验，驱动企业新增长。SaaS厂商面对的企业客户，购买决策往往更加理性，一般会从产品和服务的质量、价格、口碑、以及与企业需求契合度等多方面考量，也不会因为受到降价、打折等营销手段的刺激而产生冲动性购买行为。在机遇与挑战并存的体验经济风口上，如何低成本、高效率地提升客户体验，带动企业的良性增长，是整个SaaS行业需要思考的问题。
2023-04-07 17:21:28
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原创 体验攻略 | Persona VS. Profile，谁才是研究用户的最佳工具?
亦或是遵循RMF模型，通过分析用户的最近一次消费距今时间、消费频率和消费金额这三个维度，划分出的8类用户（详见下图），以及其他的一些用户划分方法，这里就不一一介绍了。将这二者有机地结合起来，有助于我们更深入地了解用户，使产品和服务更贴合用户需求，并且极大地提升用户的满意度与忠诚度，从而帮助我们获得更大的利润、更良性的发展。当然，尽管存在诸多差异，但我们仍能发现Profile与Persona之间的一些共性和联系，比如它们都是了解和定义用户的工具，都可用于用户建模等等。一般来说，需要找到3~5个主要特征；
2023-03-17 18:01:30
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转载 只求“增长”不重“体验”，过早扩张毁了多少初创企业
在产品开发的早期阶段，企业可以通过MVP（Minimum Viable Product，最小化可行产品）测试，让产品快速进入市场并获得客户反馈，从而降低试错成本，开发出让客户满意的产品。现在，员工体验已经成为一种潮流，企业除了要为员工提供匹配的薪酬和舒适的工作环境，也要重视员工的个人感受及情感表达，通过提供卓越的员工体验赋能员工，提升他们的工作效率和工作质量，继而带动企业的商业增长。因此，在前期的发展阶段，初创企业除了通过市场营销的方式来进行获客，提供卓越的客户体验更能帮助企业赢得客户的增长。
2023-03-10 18:15:03
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转载 未来可期， 回顾「体验家XMPlus」的2022进阶之路
—完成了18次版本迭代，上新了100+功能、优化了60+功能，还上线了“客户画像”和“文本分析”两大全新模块。在不断优化产品质量的同时，“体验家”还通过专业、贴心的客户成功服务，帮助客户快速上手和深度使用体验家系统。2022年，“体验家”推出了《客户体验管理成功的秘籍》五大工具系列直播课程，上线了多个精讲CEM内容的短视频，还发布了首本白皮书《从入门到精通——文本分析应用指南》，持续丰富内容矩阵，通过。在2023年，我们希望可以陪伴更多企业完成客户体验管理的数字化转型，打造体验经济时代下的核心竞争力。
2023-02-08 12:03:39
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转载 酒店公司：社交媒体不仅仅是排名
随着社交媒体的使用变得越来越普遍，它对企业的影响也变得越来越重要。关于您的酒店的数字对话一直在进行，如果您不参与这种对话，就会错失加强与消费者关系的巨大机会。通过利用社交媒体互动，您可以更多地了解您的客户及其在贵公司的体验。此外，您可以利用这些信息来增强您的运营，为您的客人创造新的价值来源，并影响您在全球市场上对您的品牌的看法——最终提高您的底线。您的客人无处不在——不仅是地理上的，而且是虚拟的。虽然 Facebook 和 Twitter 是消费者聚集在一起共享信息的两个更常见的社交网络，但它们不再是唯一的
2023-01-13 08:30:00
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转载 大公司如何像初创公司一样创新
相反，专注于创造想要的改变所必需的行为。例如，一项新的 CX 计划可能会将报酬与参与所需的活动（例如培训和教育、关闭与客户的循环、阅读客户评论以及提出创造卓越客户体验的新方法）联系起来。无论是带领高管一起拜访客户，邀请客户到办公室与高级领导会面，还是让他们接触客户反馈的记录，将高管与客户联系起来都有助于让您公司的领导层在情感上投入。高管们喜欢听到和分享客户体验的改进如何影响他们关心的事情——无论是首席财务官了解以客户为中心的计划的投资回报率，还是首席运营官了解根据反馈采取行动如何提高运营效率。
2023-01-11 08:15:00
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转载 您认为您的客户是忠诚的吗？
通过评论网站、社交媒体、博客等，利用其他客户的互动从根本上改变了我们告知购买模式的方式。一项研究中，一半的参与者表示，在线评论是他们在购买时考虑的最大因素。该研究还发现，当公司与他们进行在线对话时，超过 50% 的千禧一代参与者认为作为客户的价值更高。将客户反馈分发到组织的每个级别对于确保客户的声音在每个业务决策中都是至关重要的。在整个企业中分发客户数据为员工创造了倾听的力量，让他们有机会解决无效的问题并更快地扩展新想法。要了解有关通过增强的客户体验确保客户忠诚度的更多信息。确保一致的、高质量的客户体验。
2023-01-10 08:15:00
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转载 客户同情和客户同理心的区别
去年在 Medallia 客户体验会议 Experience 2015 上的一次演讲中，Hanson 解释说，在设计客户体验时，客户情绪往往被忽视。建立同理心的一种方法是在客户与您的公司互动时亲眼观察，并寻找他们在每次互动中体验到的不同情绪。当您观察客户时，您会以出乎意料的方式理解他们的感受。在今年的体验大会上，Kaaren Hanson 将展示由于客户不断变化的需求而出现的五个新的有价值的设计趋势。同情您的客户意味着在个人层面上理解和分享他们的情绪，而不仅仅是知道他们的感受并在出现问题时感到同情。
2023-01-09 17:34:50
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转载 客户成功的三个秘诀
面对数以千计的客户，需要一个可扩展的解决方案，该解决方案将基于模式识别在数以千计的客户互动和客户评论中提供洞察力。为了解决这个问题，客户体验管理部署了用于案例管理、知识管理、全渠道支持（聊天、移动）和全球升级管理的新技术。专注于在动态市场中发展业务和建立以客户为中心的文化，以尽可能贴近客户并真正了解他们的需求。以下是基于我们经验的三个技巧，可帮助任何组织中建立成功的客户体验计划。通过移动应用程序来吸引我们的销售团队和面向客户的团队。企业的 NPS增长。可以提高了客户满意度评分，可以改变与客户合作的方式。
2023-01-06 08:00:00
104
转载 公司文化如何影响日常行为
与不为客户满意度一线提供薪酬的公司相比，薪酬与 CX 绩效挂钩的员工报告说，他们的队友阻止不满意的客户回复调查的可能性要高 1.9 倍。当公司在文化和组织绩效方面排名前 25% 的百分位，与在这两个方面都排在倒数 25% 的公司的基线相比时会发生什么。特别是，该研究检查了哪些文化因素（即公司围绕客户体验的规范和信念）和日常管理实践倾向于在一线推动五种以客户为中心的关键行为：所有权、主动性、坚持性、主动性和适应性。出色的客户服务在很大程度上源于员工的态度——以及为他们的态度提供背景的更广泛的环境。
2023-01-05 13:55:31
68
转载 改善美国数字公民体验的三种方法
调查应该在会话中进行，作为网络体验的一部分，使反馈易于提供、高质量和可操作，因为它最接近良好的体验或旅程中的痛点。反馈和客户评论的参与应该是实时的，反馈应实时分发给组织。每个人都在公民体验中发挥作用，分发反馈会推动共同的目标意识，并立即让组织的所有部分参与到解决方案中。为了改进，应该通过以下方式转变他们的数字聆听方法：将公民视为人而不是数据点，将反馈置于情境中，并推动实时行动和创新。1) 首先，反馈邀请出现的太早——公民在网站上停留的时间不够长，无法获得反馈——弹出式调查也使公民远离他们的体验和网站。
2023-01-05 13:53:30
68
转载 大数据背后的大故事
从文本分析中获得有用的见解有点像剥洋葱：每组分析都会产生新的见解，而这些见解又会产生新的问题。与对业务有深入了解的经理合作将确保您深入研究正确的问题、提出正确的问题、做出合理的解释并得出正确的结论。利用集中生成的洞察（即，来自整个组织的大量数据）来刺激本地的有针对性的探索——例如，在给定的商店、分支机构或呼叫中心。而且，因为它不需要最终用户利用先进的统计技术，所以它可以成为吸引业务合作伙伴和推动组织变革的强大工具，需要进行的变革类型，以实现客户想要的改进.通过复制人们已经相信的发现来建立对分析的信心。
2023-01-03 18:19:40
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转载 回头客是最好的客户，可你真的懂他们吗？
流量红利的日渐消失，随之而来的是获客成本的不断攀高。现如今，无论是电商平台，还是线下零售，无一不面临着客户增长疲软的困境。而要想改变这一现状，最可持续的方法是做好客户留存，因为回头客（Repeat Customer）才是企业最重要、最宝贵的资产。当然，这不意味着拉新失去了价值：如果客户未曾购买过企业的产品或服务，也就无法成为回头客了。然而，目前存在的问题是，大部分的企业将80%以上的营销预算都用在了拉新上，分给客户留存的只剩寥寥。
2022-12-30 09:00:00
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转载 酒店行业客户体验：当良好的服务还不够好时，要记得以客户为中心
以客户为中心的公司对客户的需求和愿望有深刻的洞察力，并让他们了解最新情况，以反映不断变化的商业环境。每个客人都是不同的；以客户为中心的组织不仅收集客户满意度分数和数据，还了解客户体验和忠诚度的各个方面之间的关系。这些企业中的大多数缺少的是对“将与客户的关系转化为竞争优势所需的承诺和知识水平”的充分理解。富有同情心的公司了解其客户并了解他们想要什么，并且在做出有意义的决定时通常会考虑对客户的好处。一项数据表明改善客户体验是 73% 企业的战略重点，但只有 1% 的公司真正提供了出色的客户体验。
2022-12-29 08:45:00
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转载 帮助员工有效地利用客户反馈
该框架在两个方面特别值得注意。执行这些活动的一名员工可能会产生很小的影响——但当它发生在整个前线时，结果是为客户提供更好的体验，并最终带来更好的财务业绩。还为每个员工角色开发了一系列独特的培训视频，不仅解释了如何使用他们的新系统，还解决了可能引发处理反馈不适的角色特定问题和动机。、该公司如何为每个群体精心定制培训，以确保他们了解在参与反馈时对他们个人而言的利害关系，以及他们的行动方式对公司整体产生影响。改善客户体验如何改善他们的工作和生活，影响他们的关键绩效指标，并与对整个企业至关重要的业务结果相关联？
2022-12-28 09:00:00
116
转载 Airbnb如何培养对客户的同理心
Airbnb 是一家著名的家庭共享公司，它清楚地理解同理心的重要性，因为它为自己设定了一个大胆的目标：创造一个任何人都可以“归属任何地方”的世界。他们接触到房客和房东面临的挑战，以及 Airbnb 如何从一开始就为他们提供支持，因此在未来的任何时候，对于他们正在考虑的任何决定或他们有的想法，他们可以记住并倾听客户的声音以供参考。此外，这种做法增强了员工对支持中心同事的同情心。每年，Airbnb 的数百名员工都会参加为期 3 天的活动，与房东一起讨论过去一年的成功和挑战，相互学习，并揭开未来的面纱。
2022-12-27 09:00:00
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转载 最大化社交媒体参与度的4大策略
无论是哪个行业，当客户公布问题时，都应该有相同的反应，尽快解决问题，尤其是当该投诉在社交媒体上分享时可以在几秒钟内覆盖数十万用户。为了确保客户感到被理解和关心，重要的是不要简单地回应负面反馈。为了了解社交媒体参与对业务的影响。企业查看了评论以及直接收集的客户反馈数据。评论做出回应的净推荐值 (NPS) 下降，对超过一半评论做出回应不仅 NPS 有所增加，而且在评分中比当地竞争对手得分高，1. 推动地方层面的行动在社交媒体交流中，消费者最常参与到地方层面。他们分享他们入住的酒店和他们参观的景点的照片，或者商店
2022-12-26 11:37:56
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转载 停止仅仅生存并学习通过这3种零售实践蓬勃发展
各种规模的创新来自组织的许多部门。成千上万的员工与客户互动并观察他们的行为，这是一个非常强大的新想法来源。这就是为什么一些最好的零售商寻求几乎所有面向客户的员工的意见。使用该实时反馈，立即进行了修改，他们的商店净推荐值 (NPS) 提高了 4 分，并且在接下来的三个月内，女装的销售额增长了 12%。这意味着店内销售人员需要了解比客户在移动设备上所能找到的更多的产品知识，以便他们更好地准备与客户进行更深层次的互动。这种不断变化的思维方式要求公司倾听客户的意见，并看到在各个交互层面创造真正独特体验的价值。
2022-12-20 09:23:32
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转载 提高调查响应率的4种方法
拥有合适的技术解决方案，让客户可以自由发表评论，让他们觉得他们分享想法的能力受到重视，突出经过验证的反馈渠道中可能尚未解决的问题领域，并帮助将这些见解付诸实践以创造更好的客户体验。在征求客户的反馈时，重要的是不仅要注意他们需要花费的时间，还要注意调查的长度与要衡量的客户体验相匹配。例如，享受 90 分钟晚餐的餐厅客人需要一份相对简短的问卷，而购买一年会员资格的客户可能需要提供更详细的反馈。设计一个积极的反馈循环，允许开放式答案，并根据客户体验进行定制，将从直接反馈工作中看到更好的结果。
2022-12-20 09:22:28
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转载 如何让您的CEO沉迷于客户反馈
新一代以客户为中心的公司正在积极倾听客户的不满和需求，并找到快速有效地解决这些问题的解决方案。不断尝试通过提供创新的新产品和服务来满足客户甚至不知道他们的需求来增加客户价值。虽然客户至上的公司显然是未来，但 CX 领导者仍在努力在自己的组织中为客户体验制定业务案例。展示财务影响需要彻底了解在特定业务中推动经济价值的客户结果和行为。那么如何让执行团队以客户为导向？这里有五个可操作的提示。谁比高管更能将员工和客户与公司的目标联系起来？用有关客户影响和客户痴迷的故事武装您的高管。 Medallia 对 275 个
2022-12-09 08:00:00
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转载 保险公司如何提供卓越的客户体验？
仅今年一年，看到了夏威夷的火山喷发、新英格兰的炸弹气旋以及南加州的泥石流和毁灭性火灾。正是在这样的时期，最多的人最依赖他们的保险公司。当人们开始提出索赔和寻求帮助时，客户服务资源很快就用尽了——员工被恐慌的客户的索赔和电话淹没，第三方供应商过于紧张，内部系统不堪重负。这是高质量的客户服务最重要的时候。研究发现，40% 的客户可能会在索赔申请体验不佳后更换保险公司，而在他们拥有良好或一般体验时，这一比例为 15%。、研究发现，35 岁以下的客户预期更换运营商的可能性几乎是其两倍，因此确保客户对从最初购买到索赔
2022-12-07 08:30:00
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转载 银行业6项CX预测
最近的一项研究发现，54% 的受访者比一般银行更信任至少一家科技公司。吸引客户并保持他们的忠诚度比以往任何时候都更难，银行将需要尽一切努力来区分体验。与客户见面，并确保每次互动，都能提供一致的体验。通过在客户的旅程中与客户会面，利用新的数字平台并分析来自多个来源的数据，银行已经准备好赢得客户并让他们终生保持忠诚。通常，品牌在向千禧一代发送电子邮件时会遇到客户反馈低的情况。由于这一人群在移动设备上进行大部分银行业务，因此品牌将根据首选渠道和人口统计集中反馈方法，以获得对客户体验的重要洞察。在客户支持方面，尤其
2022-12-06 08:00:00
102
转载 旅程分析在培养客户关系中的重要性
在下面的示例中，一家公司注意到他们的呼叫中心有 1200 万个电话——其中很大一部分来自开设帐户并登录移动应用程序的客户。比如，零售商仅仅了解顾客到店购买产品的体验是不够的。公司还可以超越个人，寻找客户旅程中的模式，确定哪些客户是相似的，以及如何按细分市场比较体验。旅程的汇总视图可以揭示异常发生的位置，以及客户经常切换渠道以实现其目标的位置。企业跟客户的关系是随着时间的推移而建立的，接触的越多就越牢固，品牌的关系也是如此。了解每个客户的旅程对于加强他们与品牌的关系是至关重要的。（店铺访问次数、交易价值等）
2022-12-05 16:17:33
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